Introducción
Planteamos las definiciones
de los conceptos de perfil profesional que está basado en la ética, estrategias
de atención a través de diferentes medios tecnológicos, son los medios
tecnológicos en como tenemos variedades de ellos para comunicarnos y Crm el manejo
del servicio al cliente y más cuando trabajados en venta para satisfacer la
necesidad del cliente y darle un excelente servicio.
Definición
Son las capacidades y
competencias de formación que identifican a una persona para asumir en
condiciones óptimas las responsabilidades propias del desarrollo de funciones y
tareas de una determinada profesión.
Comportamientos
Éticos
El comportamiento ético se basa
en las acciones que hacemos ya sean correctas o incorrectas, no por que deba
hacerlo si no porque me sentiría mal de no hacerlo.
Aspecto
Intelectual
Es el conocimiento y del tener la
seguridad de desenvolverse en cualquier actividad o habiente que se le
presente.
Aspecto Laboral
Son las condiciones del
puesto de trabajo dependiendo del acuerdo que tenga el empleador con el
empleado rigiéndose a los códigos sustantivos del trabajo.
Aspecto Social
En el comercio y la
industria se destacan las relaciones humanas y en muchos casos lo valoran mas
que a los aspectos académicos y
técnicos.
Qué es eso de ética profesional
Es un conjunto de normas basadas
en la ética, aplicadas en el desarrollo de una actividad laboral.1
Estrategias de atención a
través de diferentes medios tecnológicos
1. Teléfono: sistema de comunicación que
transmite la voz y el sonido a larga distancia por medios eléctricos o
electromagnéticos.
2. Pbx: traducido al español seria ramal privado
de comunicación automática, o más bien central secundaria privada automática es
en realidad cualquier central telefónica conectada directamente a la red
pública de telefonía por medio de líneas troncales para gestionar a demás de
las llamadas internas, las entradas y salientes con autonomía sobre cualquier
otra central telefónica.
3. Internet: red informática de nivel mundial que
utiliza la línea telefónica para transmitir la información.
4. Red informática interna de una empresa u
organismo, basada en los estándares de Internet, en la que las computadoras
están conectadas a uno o varios servidores web.
5. Correo electrónico: es un servicio de red que
permite a los usuarios enviar y recibir mensajes y archivos rápidamente
mediante sistemas de comunicación electrónico.
6. Fax: sistema de comunicación que permite
mandar y recibir información gráfica a través de la línea telefónica.
7. Citofono: sistema de comunicación dentro de un
circuito telefónico cerrado.
8. Celular: aparato telefónico de pequeño tamaño
portátil sin hilos ni cables externos.
9. Es un área donde agentes, asesores,
supervisores o ejecutivos, especialmente entrenados para hacer llamadas desde o
hacia.
Comunicaciones telefónicas
Tenemos una necesidad
latente de cómo comunicarnos y gracias a los últimos avances tecnológicos hemos
podido acortar distancia sin necesidad de vernos físicamente.
Normas de cortesía telefónica
El cómo contestamos, no
demorarse al contestar, si saludamos, preguntar si lo puedo ayudar, esperar la
respuesta del cliente y terminar la conversación amablemente.
Fundamentos de conservación documental
En el momento de conservar
los documentos se deben tomar medidas para asegurar su orden técnico y de esta
manera evitar el riesgo del deterioro de los archivos preservando su integridad.
Soportes documentales
A través del tiempo han
venido cambiando constantemente estos tipos de archivos, son importantes porque
en ellos es donde se conservan todo tipo de información.
Hay dos tipos de soportes:
1. Soporte de transmisión directa: es este
archivo usamos el papiro, el pergamino y el papel.
2. Soporte de de transmisión no directa: este
tipo de transmisión la usamos a través de una maquina intermediaria, que son
los documentos audiovisuales y los soportes informáticos
Administración del tiempo
Debemos organizar muy bien
nuestro tiempo, ya que el día se pasa demasiado rápido y más cuando estamos
laborando, tanto que no alcanzamos a hacer
todo lo que tenemos planeado o estipulado para ese día. Para que no se nos pase
el tiempo y no podamos resolver nuestras tareas a tiempo tendríamos o usaríamos
mejor una agenda o un cronograma de actividades para que las alcancemos a
terminar en el mismo día.
CRM y Servicio al Cliente
Con
el CRM para Atención y Servicio al Cliente no solo
podrá gestionar a cada uno de los clientes y prospectos en cada etapa del
proceso de venta, sino que también podrá tener un contacto directo con ellos,
saber de sus necesidades e intereses y contar con información clave de las
interacciones con el cliente para mantener buenas relaciones comerciales.
1. Tendrá toda la información de cada cliente
a la mano, así como también un historial de todas las actividades: información
de contacto, historial de compras, historial de servicios efectuados y por
efectuar, quejas, etc.
2. Podrá crear solicitudes de servicio con un
número de identificación, comentarios y estatus.
3. Podrá efectuar encuestas de satisfacción.
Conceptos,
características de Call Center & Atención a Clientes
Si usted permanece en
contacto permanente con sus clientes y busca anticiparse a sus problemas, es
preciso comprender de un modo integral cuáles son las características
esenciales que debe adquirir un equipo de atencion al clien, con el fin de regular los mecanismos de optimización,
productividad y eficiencia en el call center.
1. Paciencia
La gestión de las solicitudes de los
clientes, debe realizarse a través de los canales utilizados y, si es posible,
amplificando la gamma de servicios de acceso a la información para el cliente.
2. Conveniencia
Cuanto mayor sea la velocidad de resolución
de las solicitudes de sus clientes, mayor será también la superación de las
expectativas del cliente y el coste por gestión. Y aunque vale la pena
detenerse con precaución en la resolución de cada uno de los problemas, a fin
de lograr un nivel de eficiencia estándar, es recomendable alcanzar siempre la
raíz del problema mediante la determinación de la mejor solución.
3. Asertividad
Si activa a su personal para hacer lo que sea
para hacer feliz al cliente, debe asumir un nivel de asertividad que impida
perder tiempo en obtener la aprobación.
4. Sed de Mejoramiento
Todos podemos obtener la tendencia a ser
complacientes cuando hacemos el mismo trabajo una y otra vez. Es por eso que la
calificación de los agentes requiere de un coaching constante y ansias de
mejoramiento en orden a reforzar el juego de su compañía ayudando a sus
clientes.
5. Compromiso
Los centros de llamadas enfocados en brindar
un servicio al cliente superior, debe comprometerse en establecer un programa
de trabajo saludable para los clientes, con un alto nivel de rotación del
personal, con el objeto de lograr climas distendidos de trabajo. Es importante
mantener a sus empleados con interés y pasión en proveer un servicio de
excelencia, a cada instante.
1.
Centros de Contacto Automatizados. Ruteo de Llamadas.
2. os centros de contacto han evolucionado rápidamente de un grupo de
trabajadores locales entrenados para contestar el teléfono durante horas de
oficina hacia una organización dedicada a proporcionar a la carta de apoyo
global a las ventas a través de varios canales diferentes. Las empresas se
están dando cuenta cada vez más que sus relaciones con los clientes son tan
buenas como lo es la calidad de su apoyo y la adopción de integración de
telefonía informática (CTI) que automatizan los procesos de comunicación
diferentes.
3.
4. Enrutamiento de llamadas
5.
6. El apoyo de una empresa externa en realidad podría estar compuesto por
varios o muchos y dispersos geográficamente centros de contacto. Estos centros
de contacto pueden estar separados sobre la base de:
7.
8. • La ubicación de las oficinas regionales de la empresa
9.
10. • Personal de experiencia o especialización de productos
11.
12. • La proximidad a las principales actividades de investigación y
desarrollo (I + D)
13. • Los niveles de progresividad para las entradas de varios problemas
Métrica de la Satisfacción
del Cliente
n el actual contexto de
informatización continua e intensiva los call centers más exitosos han
prescindido de los hechos y de las cifras que distraen, para llegar al
verdadero corazón de lo que se debe medir para marcar éxito en todo y mejorar
la experiencia del cliente.
Basar una estrategia de servicio
en el número de llamadas atendidas por hora o el tiempo promedio de duración
dañará irreparablemente la calidad del servicio, pero las métricas de calidad
que no contienen mediciones cuantitativas sobre eficiencia pueden tener,
contrariamente, un efecto adverso en la experiencia y satisfacción del cliente.
- Menores costes de operación. Un
bajo índice FCR engendra un alto número de comunicaciones con mensajes
repetidos.
- Reducción de ingresos en situación
de riesgo. La investigación de ASQ muestra que si el problema del cliente
se resuelve en la primera llamada, sólo el 3 % de los clientes están en
riesgo de migrar a la competencia.
- Satisfacción de los empleados. La
presión sobre los agentes que deben gestionar y hacer frente a las
devoluciones frecuentes de llamada de clientes, a menudo se ven frustrados
y con baja moral, brindando de esta suerte un mal servicio al cliente.
- Por el contrario, cuando a los
agentes se les da las herramientas y la capacitación que necesitan para
lograr una alta FCR, sintiéndose capaces y confiados en la gestión de
llamadas, invariablemente el servicio mejora.
Guiones para llamadas en el Call Center
Dependiendo la llamada
Cobranzas: buenos días, lo estamos llamando de la empresa de
cobranzas e.s.a y queremos recordarle que usted se encuentra en mora con el
pago de sus obligaciones y que si no se pone al día a mas tardar el 20 de abril
del presente año será reportado a data crédito, bueno muchísimas gracias por su
atención prestada a la anterior esperamos se ponga al día con el pago de sus
obligaciones, le deseamos tenga una buena tarde.
Ofrecimiento de un servicio: buenas noches, lo estamos llamando para ofrecerle un nuevo shampo que salió al mercado llamado sabital y hoy lo tenemos en el mercado a un costo de 10.000 es un shampo con el cual no va a necesitar de planchas ni secadores para el cabello por que este le deja el cabello totalmente liso esperamos se comunique con nosotros lo más pronto posible y compre este producto que realmente está en una muy buena oferta, gracias por su atención prestada que tenga una muy buena noche.
Aplicación de una encuesta: muy buenos días, señora la estamos llamando con el motivo de realizar una encuesta para el sisben queremos hacerle unas preguntas para saber que tan bueno o que cosas hay que mejorar en la prestación de nuestros servicios, bueno que tenga un buen día gracias por su regalarnos un minuto de su tiempo, que tenga un buen día.
Ofrecimiento de un servicio: buenas noches, lo estamos llamando para ofrecerle un nuevo shampo que salió al mercado llamado sabital y hoy lo tenemos en el mercado a un costo de 10.000 es un shampo con el cual no va a necesitar de planchas ni secadores para el cabello por que este le deja el cabello totalmente liso esperamos se comunique con nosotros lo más pronto posible y compre este producto que realmente está en una muy buena oferta, gracias por su atención prestada que tenga una muy buena noche.
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Factores clave para el éxito
del servicio a clientes.
1. Cortesía.
Todos
los clientes, sin excepción, merecen ser tratados con cortesía pero esta
afirmación no siempre se respeta. Seguro que puede recordar unas cuantas
experiencias en las que usted, como cliente, no ha sido tratado cortésmente. Por
eso desde aquí queremos subrayar lo siguiente: aunque el cliente haya perdido
la compostura, usted y sus empleados deben seguir comunicándose amablemente.
2. Profesionalidad.
Imagínese
que usted entra a una tienda a solicitar información sobre un producto y, al
llegar, el dependiente está hablando por teléfono sin preocuparse de su
presencia. ¿Qué pensaría como cliente? Para ayudarle a discernir cómo deben ser
los trabajadores que su empresa coloque de cara al público, le aconsejamos que
lea nuestro artículo sobre el Perfil del Representante de Atención al Cliente.
Cooperación.
Su
cliente debe percibir que tanto usted como su empresa están dispuestos a hacer
un esfuerzo por cumplir con sus expectativas.
3. Comunicación.
Tanto
usted como sus empleados deben esforzarse por establecer una buena relación con
los clientes. Un saludo, una disculpa o un agradecimiento son la base para
empezar cualquier diálogo comercial. Un aspecto muy importante es La voz en su comunicación hacia la pu
4. Rapidez y Eficacia.
Procure
tener a mano todo lo que necesite y que su equipo de trabajadores esté bien
preparado y organizado. Al cliente cuyo Internet no le funciona, no le sirve de
nada que le digan que un técnico pasará por su casa en tres días.
5. Formación Constante.
No
basta con darle a sus empleados dos horas de charla el primer día que empiezan
a trabajar. Para que su empresa crezca, su empleado también debe crecer.
6. Capacidad Resolutiva.
Los
manuales están hechos para estandarizar ciertas pautas de actuación, pero tanto
usted como sus empleados deben ser capaces de evaluar cuándo una situación debe
ser solventada fuera del procedimiento. Una buena Atención al Cliente en lugar
de limitarse a decir lo que no se puede hacer, debe buscar alternativas a
través de lo que sí se puede hacer.
7. Cumplir con la palabra.
La
imagen y reputación de su empresa se deben, en gran parte, a la veracidad de su
marca. Y su marca se forjará en relación a la confianza que despierte la
Atención al Cliente en los consumidores. Por este motivo consideramos que hay
varias razones para tener una Cultura de Servicio al Cliente.
8. Empleados Contentos.
Si
trata bien a sus empleados, su satisfacción se reflejará en la forma en que
atienden a sus clientes.
Nunca
olvide que siempre será más rentable mantener viejos clientes que conseguir nuevos.
1.
La automatización de la fuerza de ventas: El reto de CRM.
2. El término automatización de ventas ha sido ampliamente utilizado aunque
no sea exacto. La utilización de tecnología y de sistemas no automatiza las
ventas o los vendedores. Esa utilización puede sí automatizar algunas etapas
del proceso de ventas y con eso forzar la disciplina en la adhesión a los
procesos definidos por la empresa.
3. Muchas empresas implementaron sistemas de automatización de ventas con
la expectativa de obtener retornos a corto plazo. El hecho es que en la mayoría
de ellas no hay un proceso definido para ventas. Sin una definición clara del
proceso, es imposible la implantación exitosa de un sistema de SFA. Los
requisitos de la aplicación SFA deben evolucionar a partir del proceso de
ventas de la empresa y no al contrario.
14. Administrar
el proyecto de CRM.
La administración de un proyecto o estrategia de CRM
Muchos proyectos de CRM son
administrados por el departamento de tecnología, ya que en su mayoría tienen el
presupuesto de CRM, pensando que eventualmente se estará implementando un CRM
operativo o analítico. Pero la realidad es que no todas las veces debemos
empezar un proyecto o estrategia de CRM con la tecnología. Unas de las tendencias
que he visto es que Marketing está tomando control de los proyectos o
estrategias de CRM. Esto es bueno, pero tecnología debe facilitar el proceso,
el proceso de administración del proyecto, tomando en cuenta todo lo que
conlleva implementar un CRM: gente, procesos, capacitación, datos, cultura,
tecnología, etc.
Para esto su empresa debe tener
un equipo multa-funcional y el Administrador
del Proyecto. Esta persona debe ser tanto de tecnología o de
marketing... y debe poder realizar y liderar estas actividades:
1. Responsable
por la coordinación y ejecución de la Estrategia de CRM
2. Coordinar
la colaboración entre las diferentes áreas de la empresa
3. Asegurar
que se mantenga el enfoque de la estrategia alrededor del cliente y no
alrededor de las diferentes áreas del negocio
4. Mantener
el enfoque de la arquitectura de CRM (Interactivo, Operacional, Analítico)
5. Coordinación
de proyectos, entregas, expectativas, presupuestos, dependencias
6. Establecer
procesos de reutilización y knowledge management de CRM (repositorio de
información)
7. Fomentar
el concepto de customer-centric
8. Establecer
como prioridad un lenguaje común de CRM
9. Coordinar
programas de educación y concientización de CRM
10. Creación
de un plan de sponsorship
11. Navegar
por el mundo político dentro de la empresa
12. Ser un
buen negociador y colaborador
El
Equipo de Desarrollo de CRM
CRM es una experiencia grande.
Se ha captado la atención y la imaginación de los ejecutivos corporativos.
Marketing están apostando a ella, se formulan políticas de CRM, y se crean
roles de trabajo que no sólo abarcan CRM sino que dependen de ella.
Esperemos que hasta ahora su
empresa haya adoptado una estrategia centrada en el cliente y este poniendo en
marcha actividades centradas en el cliente y sus organizaciones. Esto a menudo
significa el cambio organizativo y las definiciones de trabajo están siendo
continuamente modificadas en la medida que las empresas entienden mejor el uso
de los canales de los clientes y las preferencias de interacción.
Además de los grandes cambios
organizativos y culturales que acompañan a la evolución del enfoque en el
cliente, en muchos casos, estos roles de trabajo son nuevos, en otros, las
funciones existentes desempeñan un papel clave en el desarrollo de CRM.
Requerimientos de CRM.
Una
aplicación CRM (CRM, del inglés customer relationship management) proporciona
una interfaz de negocios para mejorar el servicio al cliente. Ayuda a las
empresas a identificar los problemas comunes de los clientes, analizar los
datos de ventas e identificar las mejores campañas de marketing. El objetivo
final de un CRM es mejorar las ventas a través de la satisfacción del cliente y
un mejor análisis de los datos.
Institucionalizar
CRM es un cambio cultural. Un cambio como este usualmente mueve gente de su
zona de confort y por lo tanto requiere una combinación bien balanceada de
patrocinio, incentivos, auto-beneficios y múltiples herramientas de
entrenamiento. Evalué soluciones de software en varios puntos claves los cuales
pueden influenciar de manera positiva la adopción por parte del usuario.
- Busque que haya en un formato
organizado e indexado documentación e instrucciones en línea. Las
aplicaciones que proveen ayuda contextual a nivel de pagina ponen la
asistencia al usuario directamente en la fuente de la pregunta, también
las aplicaciones que van directamente un paso más allá en proveer ayuda en
todos los campos de la pagina ayudar a reducir las preguntas del usuario.
- Busque aplicaciones que
provean vehículos de entrenamiento en línea como tutoriales en línea
(basados en asistentes o Flash) que le den a los usuarios la oportunidad
de realizar su entrenamiento a cualquier hora a su propio paso.
- Evalué si puede suplementar los
recursos en línea con recurrentes lecciones de aula o en-demanda en vivo
por parte del proveedor, ofrecidas a través del Internet o en premisa.
- Valide si los usuarios pueden
fácilmente hacer vistas, páginas o navegación a la medida. Requerir de
diferentes roles o inclusive diferentes individuos en el mismo rol para
ver las mismas páginas en el mismo flujo o secuencia de trabajo es una
receta para una fallida adopción por parte del usuario. La gente trabaja diferente
y su sistema de información debe soportar lo que los individuos hacen
mejor para ser exitosos.
- Revise la usabilidad del sistema
con volúmenes de datos en mente. Revisar la usabilidad del sistema con tan
solo mirar cuentas con unos pocos registros o un mínimo historial es de
poca ayuda. Reconozca que con el tiempo de relacionarse con el cliente la
información de la cuenta va a crecer substancialmente. Para revisar la
presentación de una cuenta en un ambiente del mundo real, introduzca
varios contactos para una cuenta, varias docenas de actividades o
elementos de correspondencia y varas oportunidades de ventas y después
determine la usabilidad del sistema.
- La navegación en un sistema
que requiere que los usuarios naveguen a través de de múltiples pantallas
para llegar a los datos o detalle deseados y después navegar de vuelta a
través de esas páginas para poder moverse a la siguiente cuenta deseada u
a otro lugar es engorroso, contraproducente y vulnerable a un sin fin de
quejas por parte del usuario. La facilidad de uso se mide cuando un
usuario puede llegar a donde sea que ellos quieren llegar desde donde sea
que estén. Pruebe este requerimiento de forma concienzuda.
- No subestime el entrenamiento
requerido. Mientras que las proclamas del proveedor sobre necesitar menos
entrenamiento están algo en lo cierto, la instrucción al usuario será
siempre requerida, y las organizaciones usualmente no presupuestan lo
suficiente para este punto.
Trabajos
citados
Dyalá, C http://www.google.com.co/aclk?sa=l&ai=CztlYBthuVJ32GIzNswezloG4Dt6AoKQG5rKRrdIBhaL0BQgAEAEoAmCr4eSBsAagAfjmhvQDyAEBqgQgT9BeKe03ocq-WUD5CA3lGfx_DaPYJJLi5kqNtyPRXmSAB_CY-QuIBwGQBwKoB6a-Gw&sig=AOD64_0EkGeX0QtDNiKEH9k0-MRtotX-eQ&rct=j&q=&ved=0CBsQ0Qw&adurl=http://www.sap.com/latinamerica/solution/lob/marketing/software/overview/highlights.html%3Fcampaigncode%3DCRM-XL14-3DI-PPCMKT_SP%26mid%3Ds374SdG58%7Cdc_2722yl619627_56431668870_crm_e%26kwid%3D374SdG58
Felipe, p., & Gironella Natalia. (2009). SERIE
FINANZAS EMPRESAS. ESPAÑA: NETBIBLO, S. L.
Felipe, P., &
Gironella, N. (2008 pag. 41). Correos elctrónicos eficaces. España:
Netbiblo, S.L.
http://www.netiquetate.com.
(s.f.). APUNTATE PARA LA NETIQUETA JOVEN EN LAS REDES SOCIALES.
Obtenido de http://www.netiquetate.com/
